电信运营商智能客服解决方案
应用场景
智能语音机器人分流
在传统IVR中增加智能语音机器人服务，理解来电客户诉
求，调度智能知识库、业务处理接口等后端能力为客户提
供自然的语音服务。
语音识别/合成技术
自然语言理解技术
支持多轮对话管理
支持在现有排队机上进行能力扩展
全渠道全媒体统一在线服务支撑
为手/网/微厅、微博、官网等全渠道在线服务提供统一接
入，支持在线机器人、用户知识库、人工座席服务接入。
机器人/人工/用户自助服务融合切换
座席智能辅助
座席现场管理
服务指标监控统计
全方位智能化座席辅助
为在线/热线座席提供客户意图预判、预案推荐、业务快
捷办理等全方位智能辅助功能，降低座席能力要求，节
约培训支出、提升座席效率与客户感知。
语音转文本、语音、语调、语速等展现提醒
预判用户的意图与状态，服务指引推送
高频业务辅助查询
来电原因分析记录
全量录音智能质检
利用语音识别、自然语言理解等技术对呼叫中心全部人
工服务录音进行自动质检，全面提升质检效率，扩大质
检范围，节约人力成本。
质检规则模板可定制
自定义评分模板与评分流程
违规、正向服务实时质检
全国集中的一体化客服系统
按照“统一平台，两级应用”模式，
将电信运营商各省分散的客服系统整合为一套一体化客服系统。
包含语音机器人、全渠道座席工作台、
省份个性专区等核心客服生产功能，
打造互联网化、多媒体化、智能化的一体化服务能力。
全媒体全渠道的统一服务支撑
一屏清、一键办理、一键诊断等智能化场景辅助
智能客服助手实时转写，话术方案推送
智慧化运营、话务调度、KPI指标监控及预警
打造运营商智能营销能力平台
对电话营销过程中普遍存在的业务与团队分散、对合作
商管控乏力、数据泄露多发的问题，提供集中通话平台、
营销任务在线执行、统一结算的整体解决方案。
掌上触点，方便快捷
全民参与，有福同享
能力开放，便捷对接
统一监管，谨防越线
更多应用场景
差异化IVR分流
支持基于客户画像、服务时间、动态策略为不同的接入客户提供不同的服务内容。
座席众包+移动培训
通过平台发布任务，兼职人员手机抢单的方式实现座席众包，同时，提供移动版培训考试。
客户心声挖掘
对全量明细数据进行深入挖掘分析，形成热点发现、根源探寻、专题分析等成型的分析工具。
多层级微信公众号统一管理
整合分散在不同地区、不同部门的微信公众号服务，实现一个管理界面集中管理。
整体运营监控+精准现场管理
提供基于核心服务指标的整体运营监控和能够管控到任一座席的精准现场管理功能。
工单跨部门、跨地域流转
支持全集团多级、多部门、跨地域自由流转，同时支持投诉处理的集中监控、服务预警、报表统计。
